AESA detalla los derechos de los viajeros del transporte aéreo

AESA detalla los derechos de los viajeros del transporte aéreo ante retrasos, overbooking, cancelaciones y otras incidencias

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento ofrece una guía detallada de las obligaciones de las compañías y las compensaciones en cada caso

Los viajeros del transporte aéreo afectados por overbooking, grandes retrasos, cancelaciones de vuelo, deficiencias en el servicio, cambio en las condiciones del viaje contratado o problemas con el equipaje cuentan con una serie de derechos que pueden consultarse en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, del Ministerio de Fomento.

El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Este Reglamento es de aplicación siempre que el aeropuerto de origen sea comunitario, independientemente de la compañía aérea que opere el vuelo. Tambien será aplicable cuando el aeropuerto de destino sea comunitario, siempre que la compañía aérea operadora sea comunitaria. El pasajero deberá contar con una reserva confirmada y se presente para viajar con al menos 45 minutos de antelación o dentro de los límites horarios marcados por cada compañía.

Habitualmente la denegación de embarque es motivada por un overbooking (exceso de venta de billetes), situación permitida por la ley que se produce cuando el número de pasajeros es mayor que el número de plazas del avión. En estos casos el transportista debe buscar pasajeros con los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza.

El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o sufra un gran retraso o cancelación tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. En los casos de overbooking, todos los viajeros (renuncien o no voluntariamente a su plaza) tienen derecho a elegir entre el reembolso del coste íntegro del billete o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible, en otra fecha posterior que convenga al pasajero y la atención (alojamiento, alimentación o transporte) necesaria durante el tiempo de espera para el transporte alternativo.

Los viajeros que no renuncien voluntariamente a su plaza y aun así vean denegado su embarque, tienen derecho a una compensación económica cuyo importe variará en función de la distancia y del carácter intracomunitario o no del aeropuerto. Esta compensación se reducirá a la mitad en el caso de que el transporte alternativo que ofrece la compañía llegue a destino con una diferencia horaria de no más de dos, tres o cuatro horas respecto a la prevista, dependiendo de las distancias y del carácter del vuelo. Para los pasajeros que renuncien voluntariamente no hay derecho a compensación, más allá de los beneficios que se pacten libremente con la compañía.

Retrasos y cancelaciones
A partir de las dos primeras horas de retraso de un vuelo, la compañía debe atender lasnecesidades del viajero (alojamiento, alimentación o transporte). Cuando el retraso sea de cinco horas o más y el viajero decida no viajar, tendrá derecho a reembolso del billete. Asimismo, cuando un pasajero llegue a su destino final con un retraso igual o superior a tres horas, tendrá derecho a ser compensado, siempre y cuando dicho retraso no haya sido causado por circunstancias extraordinarias.

El viajero también tiene derecho a compensación si se cancela su vuelo. Esta compensación económica varía en función de la distancia y características del vuelo y sólo quedará eliminada en el caso de que la compañía informe con antelación suficiente y ofrezca otra alternativa de vuelo o concurran circunstancias extraordinarias. Se entiende por circunstancias extraordinarias las que la compañía no podría haber evitado incluso tomando todas las medidas posibles (inestabilidad política, condiciones meteorológicas, riesgos para la seguridad o huelgas).

En el caso de que se produzcan incidencias con el equipaje (daños, retrasos o pérdidas), la compañía aérea es la única responsable del daño causado. Los derechos en esta materia se establecen en el Convenio de Montreal, estableciendo para estos supuestos un límite máximo de responsabilidad de 1.200 €, aproximadamente, por pasajero, no existiendo compensación automática a los mismos. También en el caso de la compañía acomode al viajero a un asiento de clase inferior a la contratada.

Cómo efectuar una reclamación
La reclamación es el paso necesario para hacer valer los derechos del viajero. Si se ha contratadoúnicamente el transporte aéreo, la reclamación deberá presentarse ante la compañía aérea o agencia de viajes. Si se trata de un viaje combinado deberá, dirigirse al organizador (mayorista o tour operador) o a la agencia de viajes.

Las compañías aéreas disponen de hojas de reclamaciones a disposición del viajero en los mostradores de información o venta de billetes. Si no fuera así, el viajero puede reclamar mediante carta dirigida al departamento de atención al cliente de la compañía o utilizando una hoja de reclamación de Aena.

Si la compañía no ha dado respuesta a la reclamación en el plazo de un mes, o si la contestación es insatisfactoria, los usuarios del transporte aéreo pueden dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para que este Organismo estudie si se ha vulnerado alguna de las obligaciones previstas en el Reglamento 261/2004 o en el Reglamento 1107/2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

La información puede consultarse con detalle en:

https://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/PASAJEROS/


Fuente: Agencia Estatal de Seguridad Aérea